Жалоба клиента — сообщение, что обещание и дело разъехались: не то приехало, не тогда, не так работает, человек недоволен. Жалоба — не атака на вашу личность. Это сигнал чинить конкретную дыру. Прятать жалобу, чтобы отчёт был гладким, значит растить дыру дальше.
Как это бывает
Гость говорит, что суп холодный. Это жалоба на тарелку, не на то, что вы плохой человек. Если обидеться и унести тарелку молча, гость останется голодным и злым. Если спросить, что не так, можно разогреть суп или честно принести другое по правилам кухни.
Где путаются
Спорят с первой фразой и доказывают, что клиенту показалось. Или сразу обещают деньги, замену и визит, не узнав факта и не спросив того, кто имеет право решать. Ещё жалоба остаётся в личном чате и не доходит до тех, кто может поправить дело.
Что сделать
Запишите жалобу словами клиента: что случилось, когда, какая позиция. Поблагодарите за сигнал без спора. Не обещайте исход, пока не сверили факт со складом и с правилами фирмы. Передайте запись туда, где у вас разбирают такие сигналы, и скажите клиенту, кто смотрит.
Ещё проще
Теперь то же самое короткими фразами, как если бы вы объясняли это ребёнку, который работу ещё не видел.
Смысл. Жалоба клиента — сообщение, что обещание и дело разъехались: не то приехало, не тогда, не так работает, человек недоволен. Жалоба — не атака на вашу личность. Это сигнал чинить конкретную дыру. Прятать жалобу, чтобы отчёт был гладким, значит растить дыру дальше.
Картинка. Гость говорит, что суп холодный. Это жалоба на тарелку, не на то, что вы плохой человек. Если обидеться и унести тарелку молча, гость останется голодным и злым. Если спросить, что не так, можно разогреть суп или честно принести другое по правилам кухни.
Где спотыкаются. Спорят с первой фразой и доказывают, что клиенту показалось. Или сразу обещают деньги, замену и визит, не узнав факта и не спросив того, кто имеет право решать. Ещё жалоба остаётся в личном чате и не доходит до тех, кто может поправить дело.
Один шаг. Запишите жалобу словами клиента: что случилось, когда, какая позиция. Поблагодарите за сигнал без спора. Не обещайте исход, пока не сверили факт со складом и с правилами фирмы. Передайте запись туда, где у вас разбирают такие сигналы, и скажите клиенту, кто смотрит.
Что записать себе
Возьмите лист и четыре строки. В первую своими словами перепишите смысл, без термина из заголовка. Во вторую запишите картинку, которую вспомните завтра утром. В третью — чужую ошибку, чтобы не повторить её в первый же день. В четвёртую — одно действие на сегодня, не список на месяц.
Если строка не помещается на бумаге, вы ещё говорите чужим языком. Укоротите её, пока её поймёт человек, который эту работу не делает. Потом сверьте свою строку с текстом выше. Совпало по смыслу — слово ваше. Не совпало — перечитайте первую часть ещё раз, медленно.
Дальше возьмите последнее письмо клиенту и проверьте, понятно ли в нём то, о чём заметка. Если клиент должен догадываться, допишите одну конкретную строку.