Возврат товара — когда вещь едет обратно от клиента к вам по правилам фирмы и по бумаге, а не потому, что менеджеру стало неудобно спорить. Надо понять, что именно возвращают, в каком виде и кто подтвердил, что возврат возможен. Коробка на пороге сама по себе ещё не конец истории.
Как это бывает
Купленный свитер не сел по размеру, и в лавке на двери написано, при каких условиях его принимают назад. Продавец смотрит бирку и срок по правилам магазина, а не машет рукой «несём всё подряд». Иначе полка превращается в склад чужих вещей без памяти.
Где путаются
Обещают принять любую вещь в любую минуту, лишь бы погасить крик. Или, наоборот, отмахиваются, не открыв правила. Ещё принимают коробку без записи, что внутри, и потом спорят, тот ли это товар и целая ли упаковка. Память расходится в первый же вечер.
Что сделать
Откройте правила фирмы и бумагу с клиентом, прежде чем сказать «привозите». Запишите, какую позицию ждут назад и в каком виде. Не обещайте деньги в ту же минуту. Деньги и обмен подтверждает тот, кто у вас это вправе делать. Чужую сумму в бумагах не правьте сами.
Ещё проще
Теперь то же самое короткими фразами, как если бы вы объясняли это ребёнку, который работу ещё не видел.
Смысл. Возврат товара — когда вещь едет обратно от клиента к вам по правилам фирмы и по бумаге, а не потому, что менеджеру стало неудобно спорить. Надо понять, что именно возвращают, в каком виде и кто подтвердил, что возврат возможен. Коробка на пороге сама по себе ещё не конец истории.
Картинка. Купленный свитер не сел по размеру, и в лавке на двери написано, при каких условиях его принимают назад. Продавец смотрит бирку и срок по правилам магазина, а не машет рукой «несём всё подряд». Иначе полка превращается в склад чужих вещей без памяти.
Где спотыкаются. Обещают принять любую вещь в любую минуту, лишь бы погасить крик. Или, наоборот, отмахиваются, не открыв правила. Ещё принимают коробку без записи, что внутри, и потом спорят, тот ли это товар и целая ли упаковка. Память расходится в первый же вечер.
Один шаг. Откройте правила фирмы и бумагу с клиентом, прежде чем сказать «привозите». Запишите, какую позицию ждут назад и в каком виде. Не обещайте деньги в ту же минуту. Деньги и обмен подтверждает тот, кто у вас это вправе делать. Чужую сумму в бумагах не правьте сами.
Что записать себе
Возьмите лист и четыре строки. В первую своими словами перепишите смысл, без термина из заголовка. Во вторую запишите картинку, которую вспомните завтра утром. В третью — чужую ошибку, чтобы не повторить её в первый же день. В четвёртую — одно действие на сегодня, не список на месяц.
Если строка не помещается на бумаге, вы ещё говорите чужим языком. Укоротите её, пока её поймёт человек, который эту работу не делает. Потом сверьте свою строку с текстом выше. Совпало по смыслу — слово ваше. Не совпало — перечитайте первую часть ещё раз, медленно.
Дальше возьмите последнее письмо клиенту и проверьте, понятно ли в нём то, о чём заметка. Если клиент должен догадываться, допишите одну конкретную строку.