Регламент отдела продаж — общий порядок: кто с кем говорит, что можно обещать, где лежат цены, как записывают шаг и кого зовут, если просьба шире ваших прав. Это не украшение на стене. Это чтобы два менеджера не обещали одному клиенту два разных мира в один день.
Как это бывает
На кухне столовой написано, кто режет хлеб, кто несёт кашу и кто имеет право сказать «добавки больше нет». Если каждый кричит своё, очередь получает пять ответов. Короткое правило на стене спокойнее длинной ссоры у раздачи в обед.
Где путаются
Считают регламент бумагой для новичков, которую старые сотрудники не читают. Или боятся его и читают клиенту вслух вместо человеческого разговора. Ещё живут по шёпоту «у нас так принято», когда в написанном порядке сказано другое. Шёпот потом не найти.
Что сделать
В первый день найдите этот порядок и выпишите себе: чего вы не обещаете сами, где прайс, где склад, кому несёте скидку и договор. Если порядка ещё нет, спросите старшего и запишите ответ. Клиенту не рассказывайте внутренние споры, говорите только то, что порядок уже позволяет.
Ещё проще
Теперь то же самое короткими фразами, как если бы вы объясняли это ребёнку, который работу ещё не видел.
Смысл. Регламент отдела продаж — общий порядок: кто с кем говорит, что можно обещать, где лежат цены, как записывают шаг и кого зовут, если просьба шире ваших прав. Это не украшение на стене. Это чтобы два менеджера не обещали одному клиенту два разных мира в один день.
Картинка. На кухне столовой написано, кто режет хлеб, кто несёт кашу и кто имеет право сказать «добавки больше нет». Если каждый кричит своё, очередь получает пять ответов. Короткое правило на стене спокойнее длинной ссоры у раздачи в обед.
Где спотыкаются. Считают регламент бумагой для новичков, которую старые сотрудники не читают. Или боятся его и читают клиенту вслух вместо человеческого разговора. Ещё живут по шёпоту «у нас так принято», когда в написанном порядке сказано другое. Шёпот потом не найти.
Один шаг. В первый день найдите этот порядок и выпишите себе: чего вы не обещаете сами, где прайс, где склад, кому несёте скидку и договор. Если порядка ещё нет, спросите старшего и запишите ответ. Клиенту не рассказывайте внутренние споры, говорите только то, что порядок уже позволяет.
Что записать себе
Возьмите лист и четыре строки. В первую своими словами перепишите смысл, без термина из заголовка. Во вторую запишите картинку, которую вспомните завтра утром. В третью — чужую ошибку, чтобы не повторить её в первый же день. В четвёртую — одно действие на сегодня, не список на месяц.
Если строка не помещается на бумаге, вы ещё говорите чужим языком. Укоротите её, пока её поймёт человек, который эту работу не делает. Потом сверьте свою строку с текстом выше. Совпало по смыслу — слово ваше. Не совпало — перечитайте первую часть ещё раз, медленно.
Дальше возьмите последнее письмо клиенту и проверьте, понятно ли в нём то, о чём заметка. Если клиент должен догадываться, допишите одну конкретную строку.