Карточка товара — паспорт одной позиции: как она называется для склада, что умеет, чего не умеет, в каких единицах её считают и что ещё надо знать перед обещанием. Разговор с клиентом опирается на этот паспорт, а не на память о похожей коробке. Устаревший паспорт опаснее, чем короткий ответ «сейчас проверю».
Как это бывает
У банки на полке есть этикетка: что внутри, сколько и до какого момента это едят. Без этикетки все банки «ну что-то вкусное». На кухне так можно отравить суп. Этикетка скучная, зато по ней понятно, какую банку открывать к обеду, а какую не трогать.
Где путаются
Рассказывают о товаре по старой рекламе, не открыв карточку. Или держат разные паспорта в чате, в прайсе и на складе. Клиент слышит три имени одной вещи. Ещё в карточку вписывают умение, которого вещь не имеет, потому что так проще закрыть чужое задание.
Что сделать
Перед обещанием откройте ту карточку, которую фирма считает верной. Назовите клиенту имя позиции так, как его поймёт склад. Если в карточке нет нужной характеристики, не дописывайте её от себя. Попросите того, кто ведёт паспорт, а клиенту пока скажите, что это ещё не подтверждено.
Ещё проще
Теперь то же самое короткими фразами, как если бы вы объясняли это ребёнку, который работу ещё не видел.
Смысл. Карточка товара — паспорт одной позиции: как она называется для склада, что умеет, чего не умеет, в каких единицах её считают и что ещё надо знать перед обещанием. Разговор с клиентом опирается на этот паспорт, а не на память о похожей коробке. Устаревший паспорт опаснее, чем короткий ответ «сейчас проверю».
Картинка. У банки на полке есть этикетка: что внутри, сколько и до какого момента это едят. Без этикетки все банки «ну что-то вкусное». На кухне так можно отравить суп. Этикетка скучная, зато по ней понятно, какую банку открывать к обеду, а какую не трогать.
Где спотыкаются. Рассказывают о товаре по старой рекламе, не открыв карточку. Или держат разные паспорта в чате, в прайсе и на складе. Клиент слышит три имени одной вещи. Ещё в карточку вписывают умение, которого вещь не имеет, потому что так проще закрыть чужое задание.
Один шаг. Перед обещанием откройте ту карточку, которую фирма считает верной. Назовите клиенту имя позиции так, как его поймёт склад. Если в карточке нет нужной характеристики, не дописывайте её от себя. Попросите того, кто ведёт паспорт, а клиенту пока скажите, что это ещё не подтверждено.
Что записать себе
Возьмите лист и четыре строки. В первую своими словами перепишите смысл, без термина из заголовка. Во вторую запишите картинку, которую вспомните завтра утром. В третью — чужую ошибку, чтобы не повторить её в первый же день. В четвёртую — одно действие на сегодня, не список на месяц.
Если строка не помещается на бумаге, вы ещё говорите чужим языком. Укоротите её, пока её поймёт человек, который эту работу не делает. Потом сверьте свою строку с текстом выше. Совпало по смыслу — слово ваше. Не совпало — перечитайте первую часть ещё раз, медленно.
Дальше возьмите последнее письмо клиенту и проверьте, понятно ли в нём то, о чём заметка. Если клиент должен догадываться, допишите одну конкретную строку.