Карточка клиента — одна страница про одного человека или одну фирму: как зовут, как связаться, какая задача, что уже обещали, что нельзя обещать, какой следующий шаг. Без карточки каждый разговор начинается с нуля и плодит новые сказки.
Как это бывает
На холодильнике у каждой банки варенья записка: из какой ягоды и в каком году закрыли. Без записки зимой открывают сюрприз. Карточка клиента — такая записка, только про дело, чтобы новый человек в фирме не открывал сюрприз клиенту.
Где путаются
Заводят карточку и пишут туда только имя и телефон. Обещания живут в голове. Или заводят пять карточек на одного человека в разных местах. Потом одна говорит «скидка согласована», другая молчит, и клиент получает два разных письма.
Что сделать
После каждого разговора допишите карточку: что сказали, чего не обещали, кто внутри фирмы должен ответить. Не копируйте в неё чужие цены из памяти. Скидку и срок пишите только после правила фирмы или бумаги, которую подпишете.
Ещё проще
Теперь то же самое короткими фразами, как если бы вы объясняли это ребёнку, который работу ещё не видел.
Смысл. Карточка клиента — одна страница про одного человека или одну фирму: как зовут, как связаться, какая задача, что уже обещали, что нельзя обещать, какой следующий шаг. Без карточки каждый разговор начинается с нуля и плодит новые сказки.
Картинка. На холодильнике у каждой банки варенья записка: из какой ягоды и в каком году закрыли. Без записки зимой открывают сюрприз. Карточка клиента — такая записка, только про дело, чтобы новый человек в фирме не открывал сюрприз клиенту.
Где спотыкаются. Заводят карточку и пишут туда только имя и телефон. Обещания живут в голове. Или заводят пять карточек на одного человека в разных местах. Потом одна говорит «скидка согласована», другая молчит, и клиент получает два разных письма.
Один шаг. После каждого разговора допишите карточку: что сказали, чего не обещали, кто внутри фирмы должен ответить. Не копируйте в неё чужие цены из памяти. Скидку и срок пишите только после правила фирмы или бумаги, которую подпишете.
Что записать себе
Возьмите лист и четыре строки. В первую своими словами перепишите смысл, без термина из заголовка. Во вторую запишите картинку, которую вспомните завтра утром. В третью — чужую ошибку, чтобы не повторить её в первый же день. В четвёртую — одно действие на сегодня, не список на месяц.
Если строка не помещается на бумаге, вы ещё говорите чужим языком. Укоротите её, пока её поймёт человек, который эту работу не делает. Потом сверьте свою строку с текстом выше. Совпало по смыслу — слово ваше. Не совпало — перечитайте первую часть ещё раз, медленно.
Дальше возьмите последнее письмо клиенту и проверьте, понятно ли в нём то, о чём заметка. Если клиент должен догадываться, допишите одну конкретную строку.