База клиентов — общая память фирмы о людях и компаниях, с которыми есть дело: кто они, что брали, что обещали, какой следующий шаг. Это не куча визиток в ящике и не личная тетрадь, которую уносят домой навсегда. Память должна переживать отпуск одного менеджера.
Как это бывает
В классе журнал лежит у учителя, а не в портфеле одного ученика. Если ученик заболел, класс всё равно знает, кто дежурный. Журнал в портфеле — уже не память класса, а частная добыча, и в понедельник доска пустая.
Где путаются
Каждый ведёт свой секретный список и не пишет туда шаги. Когда человек уходит из фирмы, клиенты пропадают вместе с ним. Или в базу пихают всех знакомых с улицы без задачи, и найти живое дело уже нельзя среди имён.
Что сделать
Заведите одно место, куда фирма пишет клиентов, как принято у вас. На каждого — имя, задача, последний шаг и следующий. Не храните обещания только в личном чате. Если шага нет, не делайте вид, что дело живое.
Ещё проще
Теперь то же самое короткими фразами, как если бы вы объясняли это ребёнку, который работу ещё не видел.
Смысл. База клиентов — общая память фирмы о людях и компаниях, с которыми есть дело: кто они, что брали, что обещали, какой следующий шаг. Это не куча визиток в ящике и не личная тетрадь, которую уносят домой навсегда. Память должна переживать отпуск одного менеджера.
Картинка. В классе журнал лежит у учителя, а не в портфеле одного ученика. Если ученик заболел, класс всё равно знает, кто дежурный. Журнал в портфеле — уже не память класса, а частная добыча, и в понедельник доска пустая.
Где спотыкаются. Каждый ведёт свой секретный список и не пишет туда шаги. Когда человек уходит из фирмы, клиенты пропадают вместе с ним. Или в базу пихают всех знакомых с улицы без задачи, и найти живое дело уже нельзя среди имён.
Один шаг. Заведите одно место, куда фирма пишет клиентов, как принято у вас. На каждого — имя, задача, последний шаг и следующий. Не храните обещания только в личном чате. Если шага нет, не делайте вид, что дело живое.
Что записать себе
Возьмите лист и четыре строки. В первую своими словами перепишите смысл, без термина из заголовка. Во вторую запишите картинку, которую вспомните завтра утром. В третью — чужую ошибку, чтобы не повторить её в первый же день. В четвёртую — одно действие на сегодня, не список на месяц.
Если строка не помещается на бумаге, вы ещё говорите чужим языком. Укоротите её, пока её поймёт человек, который эту работу не делает. Потом сверьте свою строку с текстом выше. Совпало по смыслу — слово ваше. Не совпало — перечитайте первую часть ещё раз, медленно.
Дальше возьмите последнее письмо клиенту и проверьте, понятно ли в нём то, о чём заметка. Если клиент должен догадываться, допишите одну конкретную строку.