Не обещать отсутствующее — значит перед фразой «это есть и мы отдадим» проверить место, где вещь правда лежит. Склад, а не память и не желание понравиться, решает, есть коробка или нет. Обещание без коробки потом становится срывом.
Как это бывает
В буфете пирожок с капустой кончился, хотя картинка ещё висит над окном. Честный ответ: картинка старая, пирожка нет, есть с рисом. Если продать картинку, человек откроет пакет дома и найдёт другую начинку или пустоту.
Где путаются
Говорят «ну найдём» и уже пишут это клиенту как твёрдое да. Или стыдятся слова «нет» и называют срок наугад. Потом все бегают, а клиент думает, что его обманули, хотя в начале можно было сказать правду спокойно.
Что сделать
Перед обещанием откройте наличие так, как принято в вашей фирме: у кладовщика или в общей таблице. Если вещи нет, скажите это и предложите то, что есть, или честно ждите новую поставку по правилам. Не рисуйте коробку словами.
Ещё проще
Теперь то же самое короткими фразами, как если бы вы объясняли это ребёнку, который работу ещё не видел.
Смысл. Не обещать отсутствующее — значит перед фразой «это есть и мы отдадим» проверить место, где вещь правда лежит. Склад, а не память и не желание понравиться, решает, есть коробка или нет. Обещание без коробки потом становится срывом.
Картинка. В буфете пирожок с капустой кончился, хотя картинка ещё висит над окном. Честный ответ: картинка старая, пирожка нет, есть с рисом. Если продать картинку, человек откроет пакет дома и найдёт другую начинку или пустоту.
Где спотыкаются. Говорят «ну найдём» и уже пишут это клиенту как твёрдое да. Или стыдятся слова «нет» и называют срок наугад. Потом все бегают, а клиент думает, что его обманули, хотя в начале можно было сказать правду спокойно.
Один шаг. Перед обещанием откройте наличие так, как принято в вашей фирме: у кладовщика или в общей таблице. Если вещи нет, скажите это и предложите то, что есть, или честно ждите новую поставку по правилам. Не рисуйте коробку словами.
Что записать себе
Возьмите лист и четыре строки. В первую своими словами перепишите смысл, без термина из заголовка. Во вторую запишите картинку, которую вспомните завтра утром. В третью — чужую ошибку, чтобы не повторить её в первый же день. В четвёртую — одно действие на сегодня, не список на месяц.
Если строка не помещается на бумаге, вы ещё говорите чужим языком. Укоротите её, пока её поймёт человек, который эту работу не делает. Потом сверьте свою строку с текстом выше. Совпало по смыслу — слово ваше. Не совпало — перечитайте первую часть ещё раз, медленно.
Дальше возьмите последнее письмо клиенту и проверьте, понятно ли в нём то, о чём заметка. Если клиент должен догадываться, допишите одну конкретную строку.