Обещание в письме — фраза, по которой клиент потом имеет право спросить: где вещь, где дата, где цена. Письмо живёт дольше разговора. Поэтому в него нельзя класть то, что вы сказали «ну примерно» и не проверили по правилам фирмы.
Как это бывает
Записка на холодильнике «куплю молоко» сильнее, чем крик из коридора. Вечером по записке спросят. Если молока в магазине не было, честная записка звучала бы иначе: зайду, если будет. Иначе семья ждёт пакет, которого нет.
Где путаются
Прячут твёрдые обещания среди вежливых слов, надеясь, что их не заметят. Или думают, что письмо «не считается», в отличие от договора. Клиент считает. Он пересылает письмо коллегам, и ваши «примерно» становятся для них твёрдым да.
Что сделать
Перед отправкой подчеркните каждое обещание и спросите себя: это подтвердили склад, прайс или правила. Если нет, перепишите фразу на честную: мы проверим и вернёмся. Чужим голосом не обещайте. Чужую подпись и чужую печать не рисуйте.
Ещё проще
Теперь то же самое короткими фразами, как если бы вы объясняли это ребёнку, который работу ещё не видел.
Смысл. Обещание в письме — фраза, по которой клиент потом имеет право спросить: где вещь, где дата, где цена. Письмо живёт дольше разговора. Поэтому в него нельзя класть то, что вы сказали «ну примерно» и не проверили по правилам фирмы.
Картинка. Записка на холодильнике «куплю молоко» сильнее, чем крик из коридора. Вечером по записке спросят. Если молока в магазине не было, честная записка звучала бы иначе: зайду, если будет. Иначе семья ждёт пакет, которого нет.
Где спотыкаются. Прячут твёрдые обещания среди вежливых слов, надеясь, что их не заметят. Или думают, что письмо «не считается», в отличие от договора. Клиент считает. Он пересылает письмо коллегам, и ваши «примерно» становятся для них твёрдым да.
Один шаг. Перед отправкой подчеркните каждое обещание и спросите себя: это подтвердили склад, прайс или правила. Если нет, перепишите фразу на честную: мы проверим и вернёмся. Чужим голосом не обещайте. Чужую подпись и чужую печать не рисуйте.
Что записать себе
Возьмите лист и четыре строки. В первую своими словами перепишите смысл, без термина из заголовка. Во вторую запишите картинку, которую вспомните завтра утром. В третью — чужую ошибку, чтобы не повторить её в первый же день. В четвёртую — одно действие на сегодня, не список на месяц.
Если строка не помещается на бумаге, вы ещё говорите чужим языком. Укоротите её, пока её поймёт человек, который эту работу не делает. Потом сверьте свою строку с текстом выше. Совпало по смыслу — слово ваше. Не совпало — перечитайте первую часть ещё раз, медленно.
Дальше возьмите последнее письмо клиенту и проверьте, понятно ли в нём то, о чём заметка. Если клиент должен догадываться, допишите одну конкретную строку.