Тёплый контакт — человек, который уже знает вас, вашу фирму или сам оставил след: просил перезвонить, приходил, брал вещь раньше. Разговор начинается не с нуля. Но тепло не значит, что можно обещать больше, чем позволяют склад и правила.
Как это бывает
Сосед по парте уже сидел с вами на уроке. Ему можно сказать «привет, это снова я», и он не спросит, из какой вы школы. Всё равно нельзя без спроса забирать его пенал. Знакомство не отменяет вопрос и не заменяет разрешение.
Где путаются
Считают тёплым любого, чьё имя есть в телефоне, даже если человек вас не помнит. Или, наоборот, говорят с ним так холодно и длинно, будто не было прошлого дела. Ещё обещают старому клиенту лишнее «по дружбе», мимо прайса и мимо склада.
Что сделать
Перед звонком откройте карточку: что уже было и какой шаг обещан. Начните с этого, а не с новой рекламы. Новые условия берите из правил фирмы. Если карточки нет, не выдумывайте общую историю, представьтесь заново и спросите, помнит ли он дело.
Ещё проще
Теперь то же самое короткими фразами, как если бы вы объясняли это ребёнку, который работу ещё не видел.
Смысл. Тёплый контакт — человек, который уже знает вас, вашу фирму или сам оставил след: просил перезвонить, приходил, брал вещь раньше. Разговор начинается не с нуля. Но тепло не значит, что можно обещать больше, чем позволяют склад и правила.
Картинка. Сосед по парте уже сидел с вами на уроке. Ему можно сказать «привет, это снова я», и он не спросит, из какой вы школы. Всё равно нельзя без спроса забирать его пенал. Знакомство не отменяет вопрос и не заменяет разрешение.
Где спотыкаются. Считают тёплым любого, чьё имя есть в телефоне, даже если человек вас не помнит. Или, наоборот, говорят с ним так холодно и длинно, будто не было прошлого дела. Ещё обещают старому клиенту лишнее «по дружбе», мимо прайса и мимо склада.
Один шаг. Перед звонком откройте карточку: что уже было и какой шаг обещан. Начните с этого, а не с новой рекламы. Новые условия берите из правил фирмы. Если карточки нет, не выдумывайте общую историю, представьтесь заново и спросите, помнит ли он дело.
Что записать себе
Возьмите лист и четыре строки. В первую своими словами перепишите смысл, без термина из заголовка. Во вторую запишите картинку, которую вспомните завтра утром. В третью — чужую ошибку, чтобы не повторить её в первый же день. В четвёртую — одно действие на сегодня, не список на месяц.
Если строка не помещается на бумаге, вы ещё говорите чужим языком. Укоротите её, пока её поймёт человек, который эту работу не делает. Потом сверьте свою строку с текстом выше. Совпало по смыслу — слово ваше. Не совпало — перечитайте первую часть ещё раз, медленно.
Дальше возьмите последнее письмо клиенту и проверьте, понятно ли в нём то, о чём заметка. Если клиент должен догадываться, допишите одну конкретную строку.