Скрипт — подсказка, о чём стоит сказать и что нельзя обещать: представиться, спросить задачу, не выдумывать цену. Это опора для новичка, как рецепт на холодильнике. Клетка была бы, если бы вы не имели права услышать живого человека и задать вопрос, которого в бумажке нет.
Как это бывает
Рецепт блинов говорит: молоко, яйцо, мука. Он не запрещает спросить гостя, хочет ли он без сахара. Если читать рецепт вслух вместо разговора и не смотреть на сковороду, блин сгорит, а гость так и не скажет, что уже сыт. Рецепт помогает рукам, но не заменяет уши.
Где путаются
Читают текст монотонно и злятся, когда человек ушёл от листа. Или выбрасывают подсказку совсем и обещают каждый раз новое, мимо правил. Ещё прячут в скрипт фразу, которой в правилах фирмы нет, и все новички честно повторяют чужую выдумку клиентам.
Что сделать
Держите скрипт как список опор: что спросить и чего не обещать самому. Если человек ушёл в свою задачу, идите за задачей и записывайте ответ. В лист не добавляйте скидку, срок и подарок от себя. Всё, чего нет в правилах фирмы, в подсказку не кладите.
Ещё проще
Теперь то же самое короткими фразами, как если бы вы объясняли это ребёнку, который работу ещё не видел.
Смысл. Скрипт — подсказка, о чём стоит сказать и что нельзя обещать: представиться, спросить задачу, не выдумывать цену. Это опора для новичка, как рецепт на холодильнике. Клетка была бы, если бы вы не имели права услышать живого человека и задать вопрос, которого в бумажке нет.
Картинка. Рецепт блинов говорит: молоко, яйцо, мука. Он не запрещает спросить гостя, хочет ли он без сахара. Если читать рецепт вслух вместо разговора и не смотреть на сковороду, блин сгорит, а гость так и не скажет, что уже сыт. Рецепт помогает рукам, но не заменяет уши.
Где спотыкаются. Читают текст монотонно и злятся, когда человек ушёл от листа. Или выбрасывают подсказку совсем и обещают каждый раз новое, мимо правил. Ещё прячут в скрипт фразу, которой в правилах фирмы нет, и все новички честно повторяют чужую выдумку клиентам.
Один шаг. Держите скрипт как список опор: что спросить и чего не обещать самому. Если человек ушёл в свою задачу, идите за задачей и записывайте ответ. В лист не добавляйте скидку, срок и подарок от себя. Всё, чего нет в правилах фирмы, в подсказку не кладите.
Что записать себе
Возьмите лист и четыре строки. В первую своими словами перепишите смысл, без термина из заголовка. Во вторую запишите картинку, которую вспомните завтра утром. В третью — чужую ошибку, чтобы не повторить её в первый же день. В четвёртую — одно действие на сегодня, не список на месяц.
Если строка не помещается на бумаге, вы ещё говорите чужим языком. Укоротите её, пока её поймёт человек, который эту работу не делает. Потом сверьте свою строку с текстом выше. Совпало по смыслу — слово ваше. Не совпало — перечитайте первую часть ещё раз, медленно.
Дальше возьмите последнее письмо клиенту и проверьте, понятно ли в нём то, о чём заметка. Если клиент должен догадываться, допишите одну конкретную строку.