Причина отказа клиента — его собственные слова, почему покупки не будет: не та задача, не тот момент, выбрали другой путь, не сошлись условия бумаги. Это не ваша догадка «они вредные». Причина нужна, чтобы учиться, а не чтобы спорить с уже закрытой дверью.
Как это бывает
Вас не взяли в команду на перемене, и вы спрашиваете: мест не было или я опоздал. Ответ «опоздал» можно запомнить к следующей игре. Ответ «они просто злые» ничему не учит, и вы снова приходите без мяча и без вопроса.
Где путаются
Пишут одну и ту же причину на все случаи, потому что так быстрее закрыть строку. Или стесняются спросить и додумывают обидное. Ещё путают причину клиента с вашей обидной версией про цену, хотя он говорил совсем про другое, про срок или про состав.
Что сделать
Спросите спокойно: что стало главным, чтобы не продолжать. Запишите ответ близко к его словам, без украшений. Если он не хочет объяснять, так и пометьте: причину не назвал. Не выдумывайте удобную причину для отчёта и не уговаривайте через уже сказанное нет.
Ещё проще
Теперь то же самое короткими фразами, как если бы вы объясняли это ребёнку, который работу ещё не видел.
Смысл. Причина отказа клиента — его собственные слова, почему покупки не будет: не та задача, не тот момент, выбрали другой путь, не сошлись условия бумаги. Это не ваша догадка «они вредные». Причина нужна, чтобы учиться, а не чтобы спорить с уже закрытой дверью.
Картинка. Вас не взяли в команду на перемене, и вы спрашиваете: мест не было или я опоздал. Ответ «опоздал» можно запомнить к следующей игре. Ответ «они просто злые» ничему не учит, и вы снова приходите без мяча и без вопроса.
Где спотыкаются. Пишут одну и ту же причину на все случаи, потому что так быстрее закрыть строку. Или стесняются спросить и додумывают обидное. Ещё путают причину клиента с вашей обидной версией про цену, хотя он говорил совсем про другое, про срок или про состав.
Один шаг. Спросите спокойно: что стало главным, чтобы не продолжать. Запишите ответ близко к его словам, без украшений. Если он не хочет объяснять, так и пометьте: причину не назвал. Не выдумывайте удобную причину для отчёта и не уговаривайте через уже сказанное нет.
Что записать себе
Возьмите лист и четыре строки. В первую своими словами перепишите смысл, без термина из заголовка. Во вторую запишите картинку, которую вспомните завтра утром. В третью — чужую ошибку, чтобы не повторить её в первый же день. В четвёртую — одно действие на сегодня, не список на месяц.
Если строка не помещается на бумаге, вы ещё говорите чужим языком. Укоротите её, пока её поймёт человек, который эту работу не делает. Потом сверьте свою строку с текстом выше. Совпало по смыслу — слово ваше. Не совпало — перечитайте первую часть ещё раз, медленно.
Дальше возьмите последнее письмо клиенту и проверьте, понятно ли в нём то, о чём заметка. Если клиент должен догадываться, допишите одну конкретную строку.