Потребность — недостающая штука в деле клиента: закрыть дыру, ускорить работу, накормить смену, не сорвать урок. Это не название вашей коробки на полке. Коробка только один из способов закрыть дыру, и иногда способ другой.
Как это бывает
Человеку нужно, чтобы вечером в комнате было светло, когда дети делают уроки. Потребность — свет. Лампа, свеча или фонарь — уже товары на выбор. Если спорить только про цвет лампы, про темноту в комнате забудут.
Где путаются
Путают потребность с моделью, которую менеджер сам хочет продать сегодня. Тогда подсовывают самую дорогую лампу, хотя хватило бы простой лампочки. Клиент чувствует, что его задачу не слышали, и разговор стынет.
Что сделать
Сначала запишите задачу бытовым языком, без артикула и без красивого имени с полки. Потом подберите вещь из карточки товара. Если такой вещи нет, скажите об этом прямо. Не называйте чужую задачу именем вашей коробки.
Ещё проще
Теперь то же самое короткими фразами, как если бы вы объясняли это ребёнку, который работу ещё не видел.
Смысл. Потребность — недостающая штука в деле клиента: закрыть дыру, ускорить работу, накормить смену, не сорвать урок. Это не название вашей коробки на полке. Коробка только один из способов закрыть дыру, и иногда способ другой.
Картинка. Человеку нужно, чтобы вечером в комнате было светло, когда дети делают уроки. Потребность — свет. Лампа, свеча или фонарь — уже товары на выбор. Если спорить только про цвет лампы, про темноту в комнате забудут.
Где спотыкаются. Путают потребность с моделью, которую менеджер сам хочет продать сегодня. Тогда подсовывают самую дорогую лампу, хотя хватило бы простой лампочки. Клиент чувствует, что его задачу не слышали, и разговор стынет.
Один шаг. Сначала запишите задачу бытовым языком, без артикула и без красивого имени с полки. Потом подберите вещь из карточки товара. Если такой вещи нет, скажите об этом прямо. Не называйте чужую задачу именем вашей коробки.
Что записать себе
Возьмите лист и четыре строки. В первую своими словами перепишите смысл, без термина из заголовка. Во вторую запишите картинку, которую вспомните завтра утром. В третью — чужую ошибку, чтобы не повторить её в первый же день. В четвёртую — одно действие на сегодня, не список на месяц.
Если строка не помещается на бумаге, вы ещё говорите чужим языком. Укоротите её, пока её поймёт человек, который эту работу не делает. Потом сверьте свою строку с текстом выше. Совпало по смыслу — слово ваше. Не совпало — перечитайте первую часть ещё раз, медленно.
Дальше возьмите последнее письмо клиенту и проверьте, понятно ли в нём то, о чём заметка. Если клиент должен догадываться, допишите одну конкретную строку.