Отгрузка — момент, когда заказ правда покидает ваше место и едет к клиенту или его отдают на руки. До отгрузки вещь ещё ваша забота на полке. После неё включаются дорога и приёмка. Назвать отгрузкой намерение «ну завтра отдадим» нельзя, если коробка никуда не двинулась.
Как это бывает
Пирог считается унесённым, когда его забрали из кухни, а не когда его поставили в план на доске. Пока противень на плите, гости пирога не видят. Фраза в чате «пирог уже у вас» при горячем противне — сказка, от которой к чаю никто не становится сыт.
Где путаются
Ставят статус «отгружено», чтобы закрыть день, хотя машина ещё не приехала. Или путают отгрузку с оплатой: деньги пришли, а коробка на месте. Клиент слышит одно слово и ждёт звонок в дверь. Дверь молчит, доверие тает раньше коробки.
Что сделать
Отмечайте отгрузку только когда она случилась по правилу вашей фирмы: коробку отдали, увезли или выдали. Напишите клиенту факт, а не надежду. Если выезд сдвинулся, скажите об этом сразу. Новую дату берите у тех, кто везёт, а не из желания успокоить строку.
Ещё проще
Теперь то же самое короткими фразами, как если бы вы объясняли это ребёнку, который работу ещё не видел.
Смысл. Отгрузка — момент, когда заказ правда покидает ваше место и едет к клиенту или его отдают на руки. До отгрузки вещь ещё ваша забота на полке. После неё включаются дорога и приёмка. Назвать отгрузкой намерение «ну завтра отдадим» нельзя, если коробка никуда не двинулась.
Картинка. Пирог считается унесённым, когда его забрали из кухни, а не когда его поставили в план на доске. Пока противень на плите, гости пирога не видят. Фраза в чате «пирог уже у вас» при горячем противне — сказка, от которой к чаю никто не становится сыт.
Где спотыкаются. Ставят статус «отгружено», чтобы закрыть день, хотя машина ещё не приехала. Или путают отгрузку с оплатой: деньги пришли, а коробка на месте. Клиент слышит одно слово и ждёт звонок в дверь. Дверь молчит, доверие тает раньше коробки.
Один шаг. Отмечайте отгрузку только когда она случилась по правилу вашей фирмы: коробку отдали, увезли или выдали. Напишите клиенту факт, а не надежду. Если выезд сдвинулся, скажите об этом сразу. Новую дату берите у тех, кто везёт, а не из желания успокоить строку.
Что записать себе
Возьмите лист и четыре строки. В первую своими словами перепишите смысл, без термина из заголовка. Во вторую запишите картинку, которую вспомните завтра утром. В третью — чужую ошибку, чтобы не повторить её в первый же день. В четвёртую — одно действие на сегодня, не список на месяц.
Если строка не помещается на бумаге, вы ещё говорите чужим языком. Укоротите её, пока её поймёт человек, который эту работу не делает. Потом сверьте свою строку с текстом выше. Совпало по смыслу — слово ваше. Не совпало — перечитайте первую часть ещё раз, медленно.
Дальше возьмите последнее письмо клиенту и проверьте, понятно ли в нём то, о чём заметка. Если клиент должен догадываться, допишите одну конкретную строку.