Обучение после покупки — спокойный показ, как пользоваться вещью тем людям, которые будут с ней жить. Это не экзамен на умного и не скрытая новая продажа. Чему учите, сколько людей слушало и что осталось непонятным, лучше записать, пока все в одной комнате.
Как это бывает
Бабушка купила телефон. Обучение — вместе нажать нужные кнопки и оставить короткую записку на холодильнике, а не речь про всю историю связи. Записка «вот кнопка внука» полезнее, чем толстая книжка, которую сразу уберут в ящик к скалкам.
Где путаются
Считают обучение необязательным подарком и пропускают его, хотя в бумаге оно есть. Или обещают научить весь город, хотя пришёл один человек. Ещё вместо показа читают рекламу следующей модели. Человек уходит с коробкой и боится её открыть.
Что сделать
Уточните по бумаге, входит ли обучение и для кого. На встрече покажите самые нужные шаги и оставьте короткий след: что показали. Не обещайте вторую встречу, если правила фирмы её не дают. Вопросы, на которые не знаете ответа, унесите старшему, не выдумывайте кнопки.
Ещё проще
Теперь то же самое короткими фразами, как если бы вы объясняли это ребёнку, который работу ещё не видел.
Смысл. Обучение после покупки — спокойный показ, как пользоваться вещью тем людям, которые будут с ней жить. Это не экзамен на умного и не скрытая новая продажа. Чему учите, сколько людей слушало и что осталось непонятным, лучше записать, пока все в одной комнате.
Картинка. Бабушка купила телефон. Обучение — вместе нажать нужные кнопки и оставить короткую записку на холодильнике, а не речь про всю историю связи. Записка «вот кнопка внука» полезнее, чем толстая книжка, которую сразу уберут в ящик к скалкам.
Где спотыкаются. Считают обучение необязательным подарком и пропускают его, хотя в бумаге оно есть. Или обещают научить весь город, хотя пришёл один человек. Ещё вместо показа читают рекламу следующей модели. Человек уходит с коробкой и боится её открыть.
Один шаг. Уточните по бумаге, входит ли обучение и для кого. На встрече покажите самые нужные шаги и оставьте короткий след: что показали. Не обещайте вторую встречу, если правила фирмы её не дают. Вопросы, на которые не знаете ответа, унесите старшему, не выдумывайте кнопки.
Что записать себе
Возьмите лист и четыре строки. В первую своими словами перепишите смысл, без термина из заголовка. Во вторую запишите картинку, которую вспомните завтра утром. В третью — чужую ошибку, чтобы не повторить её в первый же день. В четвёртую — одно действие на сегодня, не список на месяц.
Если строка не помещается на бумаге, вы ещё говорите чужим языком. Укоротите её, пока её поймёт человек, который эту работу не делает. Потом сверьте свою строку с текстом выше. Совпало по смыслу — слово ваше. Не совпало — перечитайте первую часть ещё раз, медленно.
Дальше возьмите последнее письмо клиенту и проверьте, понятно ли в нём то, о чём заметка. Если клиент должен догадываться, допишите одну конкретную строку.