В первый день менеджеру надо узнать карту обещаний: где прайс, где наличие, кто решает скидку, кто смотрит договор, кто ведёт оплату, как пишут карточку клиента и чего нельзя говорить от себя. Первый день — про границы и имена, не про геройские скидки новым людям у телефона.
Как это бывает
Новый дежурный по классу в первый день узнаёт, где мел, где ведро и кого звать, если разбилось окно. Он не обещает директору отремонтировать крышу сам. Сначала карта кабинета, потом подвиги. Иначе ведро ищут во время потопа, а крышу уже пообещали к вечеру.
Где путаются
Бросают новичка сразу звонить и обещать, без прайса и без склада. Или дают прочитать сто страниц и не показывают, куда писать живой шаг. Ещё новичок стесняется спросить, кому нести скидку, и выдумывает ответ клиенту, лишь бы не выглядеть зелёным.
Что сделать
Спросите старшего и запишите пять вещей: где текущий прайс, как проверить наличие, кому нести просьбу о скидке, кто смотрит бумагу до подписи, как выглядит карточка клиента. В этот день не обещайте цену, срок и подарок сами. Если не знаете, скажите коллеге и клиенту, что уточните по правилам фирмы.
Ещё проще
Теперь то же самое короткими фразами, как если бы вы объясняли это ребёнку, который работу ещё не видел.
Смысл. В первый день менеджеру надо узнать карту обещаний: где прайс, где наличие, кто решает скидку, кто смотрит договор, кто ведёт оплату, как пишут карточку клиента и чего нельзя говорить от себя. Первый день — про границы и имена, не про геройские скидки новым людям у телефона.
Картинка. Новый дежурный по классу в первый день узнаёт, где мел, где ведро и кого звать, если разбилось окно. Он не обещает директору отремонтировать крышу сам. Сначала карта кабинета, потом подвиги. Иначе ведро ищут во время потопа, а крышу уже пообещали к вечеру.
Где спотыкаются. Бросают новичка сразу звонить и обещать, без прайса и без склада. Или дают прочитать сто страниц и не показывают, куда писать живой шаг. Ещё новичок стесняется спросить, кому нести скидку, и выдумывает ответ клиенту, лишь бы не выглядеть зелёным.
Один шаг. Спросите старшего и запишите пять вещей: где текущий прайс, как проверить наличие, кому нести просьбу о скидке, кто смотрит бумагу до подписи, как выглядит карточка клиента. В этот день не обещайте цену, срок и подарок сами. Если не знаете, скажите коллеге и клиенту, что уточните по правилам фирмы.
Что записать себе
Возьмите лист и четыре строки. В первую своими словами перепишите смысл, без термина из заголовка. Во вторую запишите картинку, которую вспомните завтра утром. В третью — чужую ошибку, чтобы не повторить её в первый же день. В четвёртую — одно действие на сегодня, не список на месяц.
Если строка не помещается на бумаге, вы ещё говорите чужим языком. Укоротите её, пока её поймёт человек, который эту работу не делает. Потом сверьте свою строку с текстом выше. Совпало по смыслу — слово ваше. Не совпало — перечитайте первую часть ещё раз, медленно.
Дальше возьмите последнее письмо клиенту и проверьте, понятно ли в нём то, о чём заметка. Если клиент должен догадываться, допишите одну конкретную строку.