Отзыв рассказывает, что уже случилось у другого человека. Обещание говорит, что вы сделаете для этого клиента вперёд. Чужой удачный опыт не становится вашей клятвой автоматически. Клятва живёт только в правилах фирмы и в бумаге, которую подпишете.
Как это бывает
Сосед хвалит пирог, который вы испекли в воскресенье. Это отзыв. Фраза «я испеку такой же к твоим гостям» — уже обещание, и его надо сверять с мукой в шкафу и со временем у плиты. Хвала пирога муку не создаёт.
Где путаются
Читают отзыв клиенту так, будто это договор: раз у тех вышло, у вас выйдет точно так же и в тот же вид. Задачи бывают разные. Склад сегодня не равен складу в той истории. Человек слышит гарантию там, где была чужая память.
Что сделать
Когда показываете отзыв, скажите вслух: это про тот случай, не про ваш договор. Потом отдельно напишите, что вы можете обещать этому человеку по правилам фирмы. Не склеивайте чужую похвалу и своё будущее в одну фразу.
Ещё проще
Теперь то же самое короткими фразами, как если бы вы объясняли это ребёнку, который работу ещё не видел.
Смысл. Отзыв рассказывает, что уже случилось у другого человека. Обещание говорит, что вы сделаете для этого клиента вперёд. Чужой удачный опыт не становится вашей клятвой автоматически. Клятва живёт только в правилах фирмы и в бумаге, которую подпишете.
Картинка. Сосед хвалит пирог, который вы испекли в воскресенье. Это отзыв. Фраза «я испеку такой же к твоим гостям» — уже обещание, и его надо сверять с мукой в шкафу и со временем у плиты. Хвала пирога муку не создаёт.
Где спотыкаются. Читают отзыв клиенту так, будто это договор: раз у тех вышло, у вас выйдет точно так же и в тот же вид. Задачи бывают разные. Склад сегодня не равен складу в той истории. Человек слышит гарантию там, где была чужая память.
Один шаг. Когда показываете отзыв, скажите вслух: это про тот случай, не про ваш договор. Потом отдельно напишите, что вы можете обещать этому человеку по правилам фирмы. Не склеивайте чужую похвалу и своё будущее в одну фразу.
Что записать себе
Возьмите лист и четыре строки. В первую своими словами перепишите смысл, без термина из заголовка. Во вторую запишите картинку, которую вспомните завтра утром. В третью — чужую ошибку, чтобы не повторить её в первый же день. В четвёртую — одно действие на сегодня, не список на месяц.
Если строка не помещается на бумаге, вы ещё говорите чужим языком. Укоротите её, пока её поймёт человек, который эту работу не делает. Потом сверьте свою строку с текстом выше. Совпало по смыслу — слово ваше. Не совпало — перечитайте первую часть ещё раз, медленно.
Дальше возьмите последнее письмо клиенту и проверьте, понятно ли в нём то, о чём заметка. Если клиент должен догадываться, допишите одну конкретную строку.