Отзыв — слова того, кто уже получил вещь или работу и говорит, как оно было на самом деле. Это прошлое, не будущее. Менеджер может попросить отзыв, но не может написать его чужим голосом и выдать за слова клиента.
Как это бывает
После похода в кино сосед сам говорит: звук был громкий, попкорн солёный, фильм понравился. Это отзыв. Если кассир напишет записку и подпишет её именем соседа, это уже не отзыв, а самодельная бумажка.
Где путаются
Считают отзывом рекламную фразу на вывеске. Или собирают только сладкие слова и прячут спокойные замечания. Ещё просят клиента подписать текст, который он не говорил. Такой лист не помогает следующему покупателю понять правду.
Что сделать
Просите отзыв после реального дела, своими словами человека. Не диктуйте текст. Если в отзыве есть претензия, не стирайте её тайком. Разберите претензию по правилам фирмы и не обещайте следующему клиенту чужое будущее как гарантию.
Ещё проще
Теперь то же самое короткими фразами, как если бы вы объясняли это ребёнку, который работу ещё не видел.
Смысл. Отзыв — слова того, кто уже получил вещь или работу и говорит, как оно было на самом деле. Это прошлое, не будущее. Менеджер может попросить отзыв, но не может написать его чужим голосом и выдать за слова клиента.
Картинка. После похода в кино сосед сам говорит: звук был громкий, попкорн солёный, фильм понравился. Это отзыв. Если кассир напишет записку и подпишет её именем соседа, это уже не отзыв, а самодельная бумажка.
Где спотыкаются. Считают отзывом рекламную фразу на вывеске. Или собирают только сладкие слова и прячут спокойные замечания. Ещё просят клиента подписать текст, который он не говорил. Такой лист не помогает следующему покупателю понять правду.
Один шаг. Просите отзыв после реального дела, своими словами человека. Не диктуйте текст. Если в отзыве есть претензия, не стирайте её тайком. Разберите претензию по правилам фирмы и не обещайте следующему клиенту чужое будущее как гарантию.
Что записать себе
Возьмите лист и четыре строки. В первую своими словами перепишите смысл, без термина из заголовка. Во вторую запишите картинку, которую вспомните завтра утром. В третью — чужую ошибку, чтобы не повторить её в первый же день. В четвёртую — одно действие на сегодня, не список на месяц.
Если строка не помещается на бумаге, вы ещё говорите чужим языком. Укоротите её, пока её поймёт человек, который эту работу не делает. Потом сверьте свою строку с текстом выше. Совпало по смыслу — слово ваше. Не совпало — перечитайте первую часть ещё раз, медленно.
Дальше возьмите последнее письмо клиенту и проверьте, понятно ли в нём то, о чём заметка. Если клиент должен догадываться, допишите одну конкретную строку.