Не обещать чужим голосом — значит не говорить клиенту «юрист согласен», «склад отдаст», «бухгалтер проведёт», если эти люди сами так не сказали. Ваш пересказ их мыслей — ещё не их слово. Клиент слышит обещание фирмы, даже если вы только надеялись.
Как это бывает
Брат кричит с кухни, что мама разрешила гулять до темноты, хотя маму не спросили. Вечером гулять не разрешают, а обида двойная: и на брата, и на маму. Надо было дойти до мамы и услышать её голос, а не додумать его у плиты.
Где путаются
Кажется быстрее сказать «да, нам можно» и потом тихо попросить коллег. Коллеги говорят нет, а клиент уже планирует работу. Или менеджер копирует чужую фразу из старого письма другого клиента. У того была другая задача и другая бумага.
Что сделать
Если ответ зависит от склада, юриста, бухгалтера или старшего, скажите клиенту прямо: я спрошу и напишу их словами. Запишите, кого спросили и что ответили. В письмо клиенту кладите только подтверждённое. Надежду не выдавайте за чужое да.
Ещё проще
Теперь то же самое короткими фразами, как если бы вы объясняли это ребёнку, который работу ещё не видел.
Смысл. Не обещать чужим голосом — значит не говорить клиенту «юрист согласен», «склад отдаст», «бухгалтер проведёт», если эти люди сами так не сказали. Ваш пересказ их мыслей — ещё не их слово. Клиент слышит обещание фирмы, даже если вы только надеялись.
Картинка. Брат кричит с кухни, что мама разрешила гулять до темноты, хотя маму не спросили. Вечером гулять не разрешают, а обида двойная: и на брата, и на маму. Надо было дойти до мамы и услышать её голос, а не додумать его у плиты.
Где спотыкаются. Кажется быстрее сказать «да, нам можно» и потом тихо попросить коллег. Коллеги говорят нет, а клиент уже планирует работу. Или менеджер копирует чужую фразу из старого письма другого клиента. У того была другая задача и другая бумага.
Один шаг. Если ответ зависит от склада, юриста, бухгалтера или старшего, скажите клиенту прямо: я спрошу и напишу их словами. Запишите, кого спросили и что ответили. В письмо клиенту кладите только подтверждённое. Надежду не выдавайте за чужое да.
Что записать себе
Возьмите лист и четыре строки. В первую своими словами перепишите смысл, без термина из заголовка. Во вторую запишите картинку, которую вспомните завтра утром. В третью — чужую ошибку, чтобы не повторить её в первый же день. В четвёртую — одно действие на сегодня, не список на месяц.
Если строка не помещается на бумаге, вы ещё говорите чужим языком. Укоротите её, пока её поймёт человек, который эту работу не делает. Потом сверьте свою строку с текстом выше. Совпало по смыслу — слово ваше. Не совпало — перечитайте первую часть ещё раз, медленно.
Дальше возьмите последнее письмо клиенту и проверьте, понятно ли в нём то, о чём заметка. Если клиент должен догадываться, допишите одну конкретную строку.