Внедрение — момент, когда вещь перестаёт быть коробкой в разговоре и начинает работать в деле клиента: на кухне, в цехе, в классе. Это отдельная работа, не автоматическая радость от оплаты. Кто что делает в этот момент, должно быть сказано заранее, а не на пороге.
Как это бывает
Новый чайник дома не внедрён, пока он стоит в коробке на табуретке. Внедрение — достать, проверить, вскипятить первую воду и показать, где кнопка. Если никто не сказал, кто включает, чайник станет дорогой банкой, о которую все спотыкаются.
Где путаются
Думают, что после отгрузки внедрение — уже только забота клиента. Или обещают «мы всё включим и всех научим», хотя в бумаге этого нет и людей на это нет. Ещё начинают внедрение без того, кто у клиента правда будет пользоваться вещью каждый день.
Что сделать
До поставки запишите, что входит во внедрение по правилам фирмы и бумаге: кто приезжает, что считается началом работы, чего вы не делаете. Не обещайте чужим голосом работу склада или чужого мастера. Если границы не знаете, спросите старшего до встречи.
Ещё проще
Теперь то же самое короткими фразами, как если бы вы объясняли это ребёнку, который работу ещё не видел.
Смысл. Внедрение — момент, когда вещь перестаёт быть коробкой в разговоре и начинает работать в деле клиента: на кухне, в цехе, в классе. Это отдельная работа, не автоматическая радость от оплаты. Кто что делает в этот момент, должно быть сказано заранее, а не на пороге.
Картинка. Новый чайник дома не внедрён, пока он стоит в коробке на табуретке. Внедрение — достать, проверить, вскипятить первую воду и показать, где кнопка. Если никто не сказал, кто включает, чайник станет дорогой банкой, о которую все спотыкаются.
Где спотыкаются. Думают, что после отгрузки внедрение — уже только забота клиента. Или обещают «мы всё включим и всех научим», хотя в бумаге этого нет и людей на это нет. Ещё начинают внедрение без того, кто у клиента правда будет пользоваться вещью каждый день.
Один шаг. До поставки запишите, что входит во внедрение по правилам фирмы и бумаге: кто приезжает, что считается началом работы, чего вы не делаете. Не обещайте чужим голосом работу склада или чужого мастера. Если границы не знаете, спросите старшего до встречи.
Что записать себе
Возьмите лист и четыре строки. В первую своими словами перепишите смысл, без термина из заголовка. Во вторую запишите картинку, которую вспомните завтра утром. В третью — чужую ошибку, чтобы не повторить её в первый же день. В четвёртую — одно действие на сегодня, не список на месяц.
Если строка не помещается на бумаге, вы ещё говорите чужим языком. Укоротите её, пока её поймёт человек, который эту работу не делает. Потом сверьте свою строку с текстом выше. Совпало по смыслу — слово ваше. Не совпало — перечитайте первую часть ещё раз, медленно.
Дальше возьмите последнее письмо клиенту и проверьте, понятно ли в нём то, о чём заметка. Если клиент должен догадываться, допишите одну конкретную строку.