Уточняющий вопрос — короткий вопрос, который закрывает дыру в понимании, прежде чем вы обещаете. Он не для красоты и не для того, чтобы затянуть разговор. Хороший вопрос экономит и вам, и клиенту ящик не той вещи и неделю спора потом.
Как это бывает
Вас послали за «синей тетрадью». Уточнение: в клетку или в линейку и какого размера. Без вопроса вы приносите красивую синюю обложку, а урок требует тонкую линейку. Краска совпала, задача нет, и идти в лавку приходится второй раз.
Где путаются
Стесняются спросить, чтобы не выглядеть незнающими, и заполняют дыры фантазией. Или задают десять вопросов сразу, среди которых нет главного. Ещё спрашивают то, что уже написано в его задании, и человек думает, что письмо никто не открыл.
Что сделать
Сначала прочитайте то, что клиент уже прислал. Спросите только то, без чего нельзя собрать честное предложение. Один вопрос — одна дыра. Ответ запишите в карточку. Пока ответа нет, не подставляйте удобную догадку в цену, срок и состав.
Ещё проще
Теперь то же самое короткими фразами, как если бы вы объясняли это ребёнку, который работу ещё не видел.
Смысл. Уточняющий вопрос — короткий вопрос, который закрывает дыру в понимании, прежде чем вы обещаете. Он не для красоты и не для того, чтобы затянуть разговор. Хороший вопрос экономит и вам, и клиенту ящик не той вещи и неделю спора потом.
Картинка. Вас послали за «синей тетрадью». Уточнение: в клетку или в линейку и какого размера. Без вопроса вы приносите красивую синюю обложку, а урок требует тонкую линейку. Краска совпала, задача нет, и идти в лавку приходится второй раз.
Где спотыкаются. Стесняются спросить, чтобы не выглядеть незнающими, и заполняют дыры фантазией. Или задают десять вопросов сразу, среди которых нет главного. Ещё спрашивают то, что уже написано в его задании, и человек думает, что письмо никто не открыл.
Один шаг. Сначала прочитайте то, что клиент уже прислал. Спросите только то, без чего нельзя собрать честное предложение. Один вопрос — одна дыра. Ответ запишите в карточку. Пока ответа нет, не подставляйте удобную догадку в цену, срок и состав.
Что записать себе
Возьмите лист и четыре строки. В первую своими словами перепишите смысл, без термина из заголовка. Во вторую запишите картинку, которую вспомните завтра утром. В третью — чужую ошибку, чтобы не повторить её в первый же день. В четвёртую — одно действие на сегодня, не список на месяц.
Если строка не помещается на бумаге, вы ещё говорите чужим языком. Укоротите её, пока её поймёт человек, который эту работу не делает. Потом сверьте свою строку с текстом выше. Совпало по смыслу — слово ваше. Не совпало — перечитайте первую часть ещё раз, медленно.
Дальше возьмите последнее письмо клиенту и проверьте, понятно ли в нём то, о чём заметка. Если клиент должен догадываться, допишите одну конкретную строку.