Сопровождение — договорённая помощь после того, как вещь уже у клиента: ответить на вопрос, проверить, не разъехалось ли обещание с делом. Границы помощи лежат в правилах фирмы и в бумаге. Сопровождение — не вечная обязанность менеджера решать любое соседнее горе.
Как это бывает
После того как вы помогли соседу собрать шкаф, он знает, что в первое время может спросить про шатающуюся полку. Это сопровождение, если вы так договорились. Это не значит, что вы теперь навсегда его плотник, электрик и гость на каждый суп.
Где путаются
Обещают «звоните в любое время по любому поводу» и тонут. Или после оплаты исчезают, хотя бумага обещает помощь. Ещё ведут сопровождение только в личном чате, и когда менеджер в отпуске, клиент говорит в пустоту, а фирма не видит вопрос.
Что сделать
Прочитайте, какая помощь входит, а какая нет. Скажите это клиенту обычными словами до покупки, не после обиды. Вопросы записывайте в общее место фирмы, не только себе в карман. Новую работу, которой нет в бумаге, не обещайте с порога, несите её отдельным разговором.
Ещё проще
Теперь то же самое короткими фразами, как если бы вы объясняли это ребёнку, который работу ещё не видел.
Смысл. Сопровождение — договорённая помощь после того, как вещь уже у клиента: ответить на вопрос, проверить, не разъехалось ли обещание с делом. Границы помощи лежат в правилах фирмы и в бумаге. Сопровождение — не вечная обязанность менеджера решать любое соседнее горе.
Картинка. После того как вы помогли соседу собрать шкаф, он знает, что в первое время может спросить про шатающуюся полку. Это сопровождение, если вы так договорились. Это не значит, что вы теперь навсегда его плотник, электрик и гость на каждый суп.
Где спотыкаются. Обещают «звоните в любое время по любому поводу» и тонут. Или после оплаты исчезают, хотя бумага обещает помощь. Ещё ведут сопровождение только в личном чате, и когда менеджер в отпуске, клиент говорит в пустоту, а фирма не видит вопрос.
Один шаг. Прочитайте, какая помощь входит, а какая нет. Скажите это клиенту обычными словами до покупки, не после обиды. Вопросы записывайте в общее место фирмы, не только себе в карман. Новую работу, которой нет в бумаге, не обещайте с порога, несите её отдельным разговором.
Что записать себе
Возьмите лист и четыре строки. В первую своими словами перепишите смысл, без термина из заголовка. Во вторую запишите картинку, которую вспомните завтра утром. В третью — чужую ошибку, чтобы не повторить её в первый же день. В четвёртую — одно действие на сегодня, не список на месяц.
Если строка не помещается на бумаге, вы ещё говорите чужим языком. Укоротите её, пока её поймёт человек, который эту работу не делает. Потом сверьте свою строку с текстом выше. Совпало по смыслу — слово ваше. Не совпало — перечитайте первую часть ещё раз, медленно.
Дальше возьмите последнее письмо клиенту и проверьте, понятно ли в нём то, о чём заметка. Если клиент должен догадываться, допишите одну конкретную строку.