Претензия по недопоставке — сообщение клиента, что приехало меньше, чем было в договорённости: не хватает позиции, штук или части комплекта. Это надо сверить по строкам, а не перекричать. Пока сверка не сделана, нельзя ни соглашаться на любую вину, ни говорить, что человеку показалось.
Как это бывает
Из лавки обещали шесть булок к чаю, в пакете четыре. Претензия — про две булки, не про всю дружбу с лавкой. Честный ход: пересчитать пакет вместе и посмотреть записку. Кричать, что «так и было шесть», не глядя в пакет, делает вечер злым и булки не добавляет.
Где путаются
Сразу обещают довезти всё и ещё подарок, не проверив, что уехало. Или спорят, не открыв накладную и не выслушав, какой строки не хватает. Ещё тихо правят старую бумагу, чтобы недопоставка исчезла из строк. Исчезает только доверие, коробки от правки не появляются.
Что сделать
Запишите, какой строки не хватает, словами клиента и числами из заказа. Сверьте это со складом и с бумагой передачи. Клиенту скажите, что проверяете. Довоз или иной шаг обещайте только после факта и по правилам фирмы. Числа в старых бумагах не подгоняйте под удобный конец.
Ещё проще
Теперь то же самое короткими фразами, как если бы вы объясняли это ребёнку, который работу ещё не видел.
Смысл. Претензия по недопоставке — сообщение клиента, что приехало меньше, чем было в договорённости: не хватает позиции, штук или части комплекта. Это надо сверить по строкам, а не перекричать. Пока сверка не сделана, нельзя ни соглашаться на любую вину, ни говорить, что человеку показалось.
Картинка. Из лавки обещали шесть булок к чаю, в пакете четыре. Претензия — про две булки, не про всю дружбу с лавкой. Честный ход: пересчитать пакет вместе и посмотреть записку. Кричать, что «так и было шесть», не глядя в пакет, делает вечер злым и булки не добавляет.
Где спотыкаются. Сразу обещают довезти всё и ещё подарок, не проверив, что уехало. Или спорят, не открыв накладную и не выслушав, какой строки не хватает. Ещё тихо правят старую бумагу, чтобы недопоставка исчезла из строк. Исчезает только доверие, коробки от правки не появляются.
Один шаг. Запишите, какой строки не хватает, словами клиента и числами из заказа. Сверьте это со складом и с бумагой передачи. Клиенту скажите, что проверяете. Довоз или иной шаг обещайте только после факта и по правилам фирмы. Числа в старых бумагах не подгоняйте под удобный конец.
Что записать себе
Возьмите лист и четыре строки. В первую своими словами перепишите смысл, без термина из заголовка. Во вторую запишите картинку, которую вспомните завтра утром. В третью — чужую ошибку, чтобы не повторить её в первый же день. В четвёртую — одно действие на сегодня, не список на месяц.
Если строка не помещается на бумаге, вы ещё говорите чужим языком. Укоротите её, пока её поймёт человек, который эту работу не делает. Потом сверьте свою строку с текстом выше. Совпало по смыслу — слово ваше. Не совпало — перечитайте первую часть ещё раз, медленно.
Дальше возьмите последнее письмо клиенту и проверьте, понятно ли в нём то, о чём заметка. Если клиент должен догадываться, допишите одну конкретную строку.