Опция, которая не входит, — полезная вещь рядом с заказом, но в цену и в состав вашего предложения она не включена. Её можно добавить только отдельным решением. Молчание про неё потом выглядит как обман, даже если вы не хотели скрывать.
Как это бывает
Билет в кино не включает ведро попкорна. Попкорн стоит на другом прилавке и продаётся отдельно. Если на афише нарисовать полное ведро, а в билете его нет, зритель справедливо злится уже у входа, ещё до начала фильма.
Где путаются
Говорят «ну это само собой», хотя в прайсе добавка идёт отдельной строкой. Или пугают, что без дорогой добавки основная вещь бесполезна, хотя это неправда. Оба хода ломают ясность, и человек потом не верит даже верным строкам.
Что сделать
В разговоре и в письме скажите одну прямую фразу: вот это в цену не входит, вот сколько оно стоит по правилам фирмы, нужно ли оно вам. Пусть человек ответит да или нет. Ответ запишите в карточку, чтобы завтра не спорить.
Ещё проще
Теперь то же самое короткими фразами, как если бы вы объясняли это ребёнку, который работу ещё не видел.
Смысл. Опция, которая не входит, — полезная вещь рядом с заказом, но в цену и в состав вашего предложения она не включена. Её можно добавить только отдельным решением. Молчание про неё потом выглядит как обман, даже если вы не хотели скрывать.
Картинка. Билет в кино не включает ведро попкорна. Попкорн стоит на другом прилавке и продаётся отдельно. Если на афише нарисовать полное ведро, а в билете его нет, зритель справедливо злится уже у входа, ещё до начала фильма.
Где спотыкаются. Говорят «ну это само собой», хотя в прайсе добавка идёт отдельной строкой. Или пугают, что без дорогой добавки основная вещь бесполезна, хотя это неправда. Оба хода ломают ясность, и человек потом не верит даже верным строкам.
Один шаг. В разговоре и в письме скажите одну прямую фразу: вот это в цену не входит, вот сколько оно стоит по правилам фирмы, нужно ли оно вам. Пусть человек ответит да или нет. Ответ запишите в карточку, чтобы завтра не спорить.
Что записать себе
Возьмите лист и четыре строки. В первую своими словами перепишите смысл, без термина из заголовка. Во вторую запишите картинку, которую вспомните завтра утром. В третью — чужую ошибку, чтобы не повторить её в первый же день. В четвёртую — одно действие на сегодня, не список на месяц.
Если строка не помещается на бумаге, вы ещё говорите чужим языком. Укоротите её, пока её поймёт человек, который эту работу не делает. Потом сверьте свою строку с текстом выше. Совпало по смыслу — слово ваше. Не совпало — перечитайте первую часть ещё раз, медленно.
Дальше возьмите последнее письмо клиенту и проверьте, понятно ли в нём то, о чём заметка. Если клиент должен догадываться, допишите одну конкретную строку.