Комплектация заказа — сбор настоящих вещей по строкам: нужное имя, нужное число, нужная упаковка, без лишнего и без «ну почти то». Это работа рук и сверки, а не галочка в разговоре. Пока коробки не собраны по строкам, обещать клиенту, что всё уже лежит, рано.
Как это бывает
Перед походом мама кладёт в рюкзак то, что в списке на холодильнике: фонарь, плащ, бутерброды. Кладёт и вычёркивает. Если вместо фонаря сунуть второй плащ, в лесу будет сухо и темно. Список без сверки с рюкзаком — только бумага на дверце.
Где путаются
Считают комплектацией момент, когда менеджер отправил письмо «мы собираем». Или меняют позицию на похожую без согласия клиента. Ещё не смотрят кратность упаковки и потом удивляются, что коробок больше, чем ждал человек. Сюрприз на пороге уже не подарок.
Что сделать
Сверяйте каждую строку с карточкой товара и с тем, что лежит в коробке. Если чего-то не хватает, остановитесь и скажите клиенту до выезда, а не после. Не подписывайте другую вещь чужим именем. Незакрытую дыру не прячьте за словом «укомплектовано».
Ещё проще
Теперь то же самое короткими фразами, как если бы вы объясняли это ребёнку, который работу ещё не видел.
Смысл. Комплектация заказа — сбор настоящих вещей по строкам: нужное имя, нужное число, нужная упаковка, без лишнего и без «ну почти то». Это работа рук и сверки, а не галочка в разговоре. Пока коробки не собраны по строкам, обещать клиенту, что всё уже лежит, рано.
Картинка. Перед походом мама кладёт в рюкзак то, что в списке на холодильнике: фонарь, плащ, бутерброды. Кладёт и вычёркивает. Если вместо фонаря сунуть второй плащ, в лесу будет сухо и темно. Список без сверки с рюкзаком — только бумага на дверце.
Где спотыкаются. Считают комплектацией момент, когда менеджер отправил письмо «мы собираем». Или меняют позицию на похожую без согласия клиента. Ещё не смотрят кратность упаковки и потом удивляются, что коробок больше, чем ждал человек. Сюрприз на пороге уже не подарок.
Один шаг. Сверяйте каждую строку с карточкой товара и с тем, что лежит в коробке. Если чего-то не хватает, остановитесь и скажите клиенту до выезда, а не после. Не подписывайте другую вещь чужим именем. Незакрытую дыру не прячьте за словом «укомплектовано».
Что записать себе
Возьмите лист и четыре строки. В первую своими словами перепишите смысл, без термина из заголовка. Во вторую запишите картинку, которую вспомните завтра утром. В третью — чужую ошибку, чтобы не повторить её в первый же день. В четвёртую — одно действие на сегодня, не список на месяц.
Если строка не помещается на бумаге, вы ещё говорите чужим языком. Укоротите её, пока её поймёт человек, который эту работу не делает. Потом сверьте свою строку с текстом выше. Совпало по смыслу — слово ваше. Не совпало — перечитайте первую часть ещё раз, медленно.
Дальше возьмите последнее письмо клиенту и проверьте, понятно ли в нём то, о чём заметка. Если клиент должен догадываться, допишите одну конкретную строку.