Возражение — слова клиента, почему он пока не готов к шагу: дорого, не то, не время, уже есть другое. Это не оскорбление менеджера. Это кусок правды о его задаче, который надо услышать и записать, а не перекричать.
Как это бывает
В столовой ребёнок говорит: суп не буду, он слишком солёный. Это не война с поваром. Это сообщение про вкус. Если закричать в ответ, тарелка так и останется полной, а причина утонет в шуме.
Где путаются
Считают возражение отказом от всей фирмы навсегда. Или считают его капризом, который надо задавить красивой речью. И то и другое закрывает уши. Иногда за фразой «дорого» прячется другая дырка, про которую ещё не спросили.
Что сделать
Повторите возражение своими словами и спросите, верно ли вы услышали. Запишите его в карточку коротко. Не спорьте в ту же секунду. Если для ответа нужна справка со склада или из правил, скажите, что вернётесь с ней, и вернитесь.
Ещё проще
Теперь то же самое короткими фразами, как если бы вы объясняли это ребёнку, который работу ещё не видел.
Смысл. Возражение — слова клиента, почему он пока не готов к шагу: дорого, не то, не время, уже есть другое. Это не оскорбление менеджера. Это кусок правды о его задаче, который надо услышать и записать, а не перекричать.
Картинка. В столовой ребёнок говорит: суп не буду, он слишком солёный. Это не война с поваром. Это сообщение про вкус. Если закричать в ответ, тарелка так и останется полной, а причина утонет в шуме.
Где спотыкаются. Считают возражение отказом от всей фирмы навсегда. Или считают его капризом, который надо задавить красивой речью. И то и другое закрывает уши. Иногда за фразой «дорого» прячется другая дырка, про которую ещё не спросили.
Один шаг. Повторите возражение своими словами и спросите, верно ли вы услышали. Запишите его в карточку коротко. Не спорьте в ту же секунду. Если для ответа нужна справка со склада или из правил, скажите, что вернётесь с ней, и вернитесь.
Что записать себе
Возьмите лист и четыре строки. В первую своими словами перепишите смысл, без термина из заголовка. Во вторую запишите картинку, которую вспомните завтра утром. В третью — чужую ошибку, чтобы не повторить её в первый же день. В четвёртую — одно действие на сегодня, не список на месяц.
Если строка не помещается на бумаге, вы ещё говорите чужим языком. Укоротите её, пока её поймёт человек, который эту работу не делает. Потом сверьте свою строку с текстом выше. Совпало по смыслу — слово ваше. Не совпало — перечитайте первую часть ещё раз, медленно.
Дальше возьмите последнее письмо клиенту и проверьте, понятно ли в нём то, о чём заметка. Если клиент должен догадываться, допишите одну конкретную строку.